מה זה CRM?

אז קודם כל – נתחיל מהסוף כדי לענות ישירות על השאלה מה זה CRM.

CRM היא מערכת לניהול קשרי לקוחות. במילים פשוטות – זה המקום שבו מנהלים את הלידים, הלקוחות, הפגישות, המכירות, המנויים והתשלומים של העסק.

ועכשיו האמת שלא כולם יודעים:
עסק שעובד בלי מערכת CRM, לא באמת יכול לגדול לאורך זמן.
אפשר להסתדר בלי זה בהתחלה, אבל בשלב מסוים מגיעים לתקרת זכוכית שמגבילה את העסק, פשוט כי אין סדר, אין מעקב ואין שליטה אמיתית בתהליכים.

מה זה מערכת CRM? זה הזמן להבין לעומק.

CRM מאפשרת לכם לנהל במקום אחד את כל מה שקשור ללקוחות וללידים: מי פנה אליכם, מתי דיברתם איתו, מה הסטטוס שלו, אילו מכירות בוצעו מולו ומה הצעד הבא שצריך לקרות.

עצם העובדה שתנהלו את הלקוחות והלידים שלכם בצורה מסודרת, זה בהכרח אומר שתגדילו משמעותית את ההכנסות שלכם. ואת זה אני אומר בהתחייבות. 

ושנייה ברמה הטכנית,

מאחורי הקלעים, מערכת CRM בנויה כאוסף של טבלאות שמקושרות אחת לשנייה.

לדוגמה:
יש טבלת לקוחות עם השמות, הטלפונים והמיילים.
לצידה יש טבלת מכירות שמכילה את כל העסקאות שבוצעו בפועל.

החיבור ביניהן הוא הקסם.
כשנכנסים לכרטיס של לקוח מסוים בטבלת הלקוחות – נגיד “איתי זרם” (כן, הוא קונה מלא, אז בטח הוא גם לקוח שלכם 😅), רואים מיד במקום אחד:

• את כל המכירות שבוצעו מולו
• את המשימות הפתוחות לגביו
• ואת היסטוריית השיחות והפגישות

הכל מחובר, הכל מתועד, ואין יותר ניחושים ופספוסים. 

מה מערכת crm עושה בפועל ? 

אחרי שהבנו איך CRM בנויה מאחורי הקלעים, בואו נדבר תכלס: מה היא עושה ביום יום.

במקום לעבוד עם פתקים, יומן ידני וקבצי אקסל מפוזרים, מערכת CRM מרכזת את כל הפעולות במקום אחד ומאפשרת לעסק לעבוד בצורה מסודרת, עקבית ונשלטת.

אז הנה הדברים המרכזיים שמערכת CRM עושה עבורכם:

• ריכוז נתונים – כל פרטי הלקוח נמצאים בכרטיס אחד ברור ונגיש: טלפון, מייל, תפקיד, תאריך לידה וכל מידע נוסף שחשוב לכם לנהל.
• תיעוד תקשורת – המערכת שומרת היסטוריה מלאה של פגישות, מיילים, שיחות טלפון וסיכומי שיחות, כך שתמיד יודעים מה נאמר ומתי.
• ניהול משימות ופולואפים – מערכת CRM טובה דואגת שלא תשכחו לחזור ללקוח, לשלוח הצעת מחיר או לבצע פולואפ בזמן. זה אחד הכלים הכי חזקים להגדלת מכירות.
• אחסון מסמכים – הצעות מחיר, חוזים וחשבוניות נשמרים ישירות בתוך כרטיס הלקוח, בצורה מסודרת ובהתאם לאופן שבו אפיינתם את המערכת.
• דאשבורדים ודוחות – תוכנת CRM שבנויה נכון מאפשרת לכם לראות תמונה ברורה של העסק: כמה כסף נכנס, מה אחוזי ההמרה, כמה עסקאות נסגרו החודש ומה צריך לשפר. הכל שקוף, מדיד וברור.

איך מערכת CRM עוזרת בניהול העסק – יתרונות CRM

לשימוש במערכת CRM לעסקים קטנים וגם לגדולים, יש יתרונות מאוד ברורים.
היתרונות האלה לא נשארים על הנייר, הם מתורגמים די מהר לזמן שנחסך ולכסף שנכנס.

• אף ליד לא הולך לאיבוד – כל פנייה נכנסת למערכת ומתועדת. אתם לא מפספסים הזדמנויות מכירה, ולא משאירים כסף על הרצפה – תופעה שמפתיע כמה שהיא נפוצה בעסקים בלי CRM.
  
• חיסכון אדיר בזמן – פחות חיפושים אחרי מספרי טלפון ומיילים ישנים, פחות ניחושים מה נאמר בשיחה הקודמת וכמה פעמים כבר חזרתם לליד. התוצאה: יותר זמן עבודה נטו על מה שבאמת מייצר גדילה עסקית.
  
• שיפור משמעותי בשירות הלקוחות – אתן לכם דוגמה קטנה מהחיים שתסביר לכם מה זה אומר שאין CRM ואיך זה פוגע בשירות. מגיל צעיר הייתי מזמין את אותה פיצה בשוהם (העיר בה גדלתי), וכל פעם מחדש ביקשו ממני טלפון, כתובת ותוספות – למרות שזה תמיד אותו הדבר, וזה אשכרה היה מבאס אותי בכל פעם מחדש.
  כשלקוח מתקשר ואתם יודעים מיד מי הוא, מה הוא קנה ומתי דיברתם איתו לאחרונה – הוא מרגיש שמכירים אותו. התחושה הזאת מייצרת אמון, ואמון מייצר הכנסות.
  
• קבלת החלטות חכמה – במקום לנחש מה כדאי לעשות הלאה, אתם רואים את המספרים: איזה מוצר נמכר הכי טוב, איזה קמפיין עובד ואיפה שווה להשקיע יותר. ככה מפסיקים לעבוד על תחושות בטן ומתחילים לעבוד על דאטה.
  
• סטנדרטיזציה בצוות – כולם עובדים באותה שיטה, שולחים את אותן הצעות מחיר ושומרים על תהליך אחיד וברור. חלאס לברדק – העסק נראה ומתנהל כמו עסק רציני.

למי כדאי להשתמש בCRM?

נתחיל מהתשובה הקצרה:
לכל מי שיש לו לקוחות, והזמן שלו חשוב לו (אם הגעתם עד לפה, כנראה שקלעתם לתיאור).

ועכשיו התשובה המפורטת:

• עסקים קטנים ופרילנסרים – זה שאתם עסק קטן לא אומר שאתם לא צריכים לחשוב על שלב הגדילה הבא. מי שלא עובד מסודר בהתחלה, מגלה בהמשך שיותר קשה לעשות סקייל, גם כשיש ביקוש.
  
• צוותי מכירות – חובה חובה חובה! אין מצב לנהל מכירות בצורה רצינית בלי CRM!
  אנשי מכירות צריכים לנהל יעדים, לעקוב אחרי עסקאות ולחזור ללידים בזמן. כל עיכוב בטלפון חוזר אל אותו ליד = סיכוי קטן יותר לסגור עסקה.
  
• מוקדי שירות לקוחות – זוכרים את סיפור הפיצה? זה מינימום שירות שהייתי מצפה מפיצריה.
  מחברה רצינית עם טלפנים, לקוחות מצפים להרבה יותר. שירות לקוחות בלי CRM ובלי גישה מיידית להיסטוריית הפניות, פשוט לא עובד.
  
• חברות B2B – אם יש מי שמעריך שירות, מקצועיות והיכרות אמיתית עם הלקוח, אלה עסקים.
  זה המקום האחרון שבו תרצו להיראות לא מסודרים או לא מחוברים לפרטים.
  

מה ההבדל בין CRM לבין מערכת אוטומציה שיווקית?

הרבה מאוד אנשים נוטים להתבלבל ולחשוב שמערכת CRM אומרת בהכרח שגם עושים אוטומציות.
זה פשוט לא נכון.

כמו שראינו עד עכשיו, מערכת CRM נועדה לנהל את הקשרים עם הלקוחות שלכם.
וכן, לרוב מערכות ה-CRM יש אוטומציות פנימיות חכמות: יצירת משימות, תזכורות, שינוי סטטוסים וכל מיני “שטיקים” שעוזרים לעבוד מסודר יותר (תלוי כמובן באיזו מערכת תבחרו).

אבל, וזה אבל חשוב –
ברוב המקרים היכולות האוטומטיות של ה-CRM מוגבלות.

כשאנחנו רוצים לבנות תהליכים חכמים באמת, כאלה שמחברים בין שיווק, מכירות ותפעול, נצטרך מערכת חיצונית. כאן נכנסות מערכות כמו Make, שמאפשרות לבנות אוטומציות מתקדמות: גם אוטומציות שיווקיות וגם אוטומציות תפעוליות, מבלי להיות תלויים במגבלות של ה-CRM עצמו.

השילוב בין CRM מסודר לבין מערכת אוטומציה חכמה – הוא מה שהופך תהליך רגיל למערכת שמתנהלת באופן עצמאי. 

איך לבחור CRM שמתאים לעסק שלך? 

הדבר הכי חשוב להבין: בחירת CRM היא לא תחרות מלכת היופי. אתם לא מחפשים את המערכת הכי צבעונית או עם הכי הרבה פיצ’רים, אלא את זו שנוחה לכם לעבוד איתה.

אל תסתנוורו מפיצ’רים מפוצצים שלא באמת תשתמשו בהם. במקום זה, תתמקדו בדברים שבאמת עושים הבדל ביום יום:

• קלות שימוש (אם זה מסובך – העובדים פשוט לא ישתמשו בזה)
  
• תמיכה בעברית
  
• חיבור למערכות שאתם כבר עובדים איתן

ולפני שמתחייבים? חובה לעשות נסיעת מבחן. כמעט כל מערכת מאפשרת תקופת התנסות, תבדקו אותה בשטח, עם תהליכים אמיתיים.

בסוף, המערכת המנצחת היא לא היקרה ביותר, אלא זו שהצוות שלכם אשכרה מצליח לתפעל ביום יום, בלי לשבור את הראש.

איזה אוטומציות אפשר לשלב במערכת CRM?

כמו שכבר הבנו, זמן שווה כסף. אתם מספיק חכמים אם הגעתם לקרוא מאמר על CRM, וכנראה שאתם כבר מבינים את זה מצוין.

ההחזר השקעה האמיתי של הזמן שלכם נמצא בתהליכי האוטומציה שתיישמו עם הCRM שתעבדו איתו.

יש אינסוף אוטומציות שאפשר לבנות עם מערכת CRM, אתן כמה דוגמאות כדי שתבינו את הכיוון:

• קליטת לידים – ליד השאיר פרטים באתר? הוא נפתח אוטומטית במערכת ומקבל הודעת וואטסאפ בסגנון “קיבלנו את פנייתך”.
  
• תזכורות אוטומטיות – סטטוס של לקוח לא השתנה שבועיים? המערכת יוצרת לכם משימה: “צור קשר עם הלקוח”.
  
• ברכות אישיות – ללקוח יש יום הולדת? נשלח אליו SMS אוטומטי עם ברכה והטבה קטנה.
  
• הפקת מסמכים – נסגרה עסקה? המערכת מפיקה חשבונית ושולחת אותה במייל ללקוח – בלי התעסקות ידנית.

בשורה התחתונה.

אם שאלתם את עצמכם מה זה CRM ולמה כולם מדברים על זה – עכשיו התשובה כבר ברורה.

אל תזניחו את נושא ה־CRM, ותבחרו מערכת שתתאים לכם, ולא כזו שתכריח אתכם להתאים את עצמכם אליה. בחירת תוכנת CRM נכונה היא אחת ההחלטות העסקיות החכמות ביותר שתעשו. 

זה המעבר מעסק שמתנהל באופן של "כיבוי שריפות" לעסק שמנוהל על ידי סיסטם ברור, מדיד ורווחי. 

אל תיבהלו מהטכנולוגיה – המערכות של היום בנויות ככה שכל אחד יכול להפעיל אותן בקלות בלי ללמוד 4 שנים מדעי המחשב. 

תתחילו בקטן, תבנו את הטבלאות הראשונות שלכם, תעשו סדר בדאטה, ותראו איך העסק מתחיל להגדיל הכנסות בצורה שלא דמיינתם, ואז תכתבו לי כמה המאמר הזה עזר לכם 🙂

שאלות ותשובות

האם CRM מתאים גם לעסק קטן של אדם אחד?

בהחלט. דווקא בעסק קטן שבו הכל עליכם, CRM עוזר לשמור על סדר, לזכור פולואפים ולנהל לקוחות בצורה מקצועית – בלי אקסלים מפוזרים ופתקים.
אני יכול להגיד בוודאות שזה עזר לי, ולתלמידים שלי, להגדיל משמעותית את כמות הלקוחות וההכנסות.

האם צריך ידע טכני כדי לעבוד עם מערכת CRM?

לא צריך להיות מתכנתים. ידע טכני בסיסי לגמרי מספיק. רוב מערכות ה-CRM היום פשוטות לתפעול, עם ממשק אינטואיטיבי. ברוב המקרים ההגדרה הראשונית היא החלק היחיד שדורש קצת עזרה מקצועית. תכלס, אם פעם בניתם מצגת בפאוורפוינט או שיחקתם קצת עם אקסל, הרמה הטכנולוגית שלכם מספיקה לחלוטין.

כמה זמן לוקח להטמיע מערכת CRM בעסק?

זה תלוי בהיקף ובמורכבות:

• עסק קטן: בין כמה שעות ליום עבודה אחד
  
• עסק גדול עם צוותים ותהליכים מורכבים: בין מספר ימים לשבועות

האם תוכנת CRM יכולה להחליף עובדים?

לא. CRM לא מחליף עובדים, הוא משחרר להם זמן לעבודות החשובות באמת.

פחות בזבוז זמן על משימות לא יעילות = יותר מכירות, שירות טוב יותר ושקט נפשי בהתנהלות היומיומית של העסק.

האם CRM בטוח לשימוש? מה לגבי מידע רגיש?

רוב מערכות ה-CRM עומדות בתקני אבטחה גבוהים (GDPR, הצפנת מידע וכו'). הדבר החשוב: לבחור מערכת מוכרת ולהגדיר הרשאות נכונות בצוות.

האם אפשר לחבר CRM למערכות אחרות בעסק?

בוודאי – וזה אחד היתרונות הכי גדולים של CRM.
אפשר לחבר אתר, דפי נחיתה, מערכות חשבוניות, וואטסאפ, גוגל דרייב, ניהול תשלומים, צ’אטבוטים ועוד.

בגדול, כל CRM שנותן גישת API אפשר לחבר גם למערכות אוטומציה כמו Make ולבנות תהליכים חכמים כמעט בלי הגבלה.

כמה עולה מערכת CRM?

מ-0 ₪ (יש מערכות חינמיות) ועד מאות שקלים בחודש.
המחיר תלוי בכמות משתמשים, בפיצ'רים, ובכמות הדאטה הקיימת.

האם CRM מתאים גם לעסק בלי אנשי מכירות?

כן. CRM לא מיועד רק למכירות – הוא מנהל לקוחות, תהליכים, שירות, מסמכים ותיאומים.